Nos délais de réponse et la disponibilité de l'assistance
L'assistance fonctionne par messages et non en temps réel : ce que dit le bandeau de disponibilité, sous quel délai nous répondons et comment vous êtes prévenu.
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Notre assistance fonctionne par messages, pas en direct. Il n'y a ni tchat instantané ni ligne téléphonique d'attente : vous déposez une demande, nous y répondons avec une vraie réponse, et vous êtes prévenu par e-mail.
Ce qu'affiche le centre d'aide
- Pendant le dépôt d'une demande : une ligne discrète, en haut de la page, rappelle le principe (Assistance par messages, pas en temps réel) et annonce une réponse sous 24 à 48 h ouvrées, avec une notification par e-mail. Quand notre disponibilité du moment est renseignée, elle s'affiche au début de cette même ligne.
- En haut de votre fil de suivi : la même information prend la forme d'un encadré coloré, avec notre état du moment, une pastille en ligne maintenant lorsque nous sommes joignables, et, s'il est connu, le moment de notre retour.
Ce que nous assumons
Nous essayons de ne pas travailler le week-end, et de garder du temps le soir pour nos familles, la nature et tout ce qui fait la vie en dehors du travail. Une demande déposée un samedi sera donc traitée en début de semaine. C'est un choix, et il explique le message affiché après l'envoi de votre demande.
Comment vous êtes prévenu
- Dès que nous répondons, un e-mail vous annonce qu'une réponse est disponible, avec le lien vers votre demande. Il ne contient jamais le texte de la réponse : celle-ci se lit dans le fil.
- Cet e-mail part d'une adresse qui n'est pas relevée : n'y répondez pas, utilisez le lien qu'il contient.
- Si vous êtes connecté, une pastille verte indique le nombre de réponses non lues, dans la liste Mes demandes et dans la colonne de gauche.
Accélérer la réponse
Le plus efficace reste de nous donner, dès le dépôt, de quoi comprendre sans vous relancer : le message d'erreur exact, une capture d'écran, l'adresse concernée, ce que vous aviez tenté. Chaque question que nous n'avons pas à poser, c'est un aller-retour de moins.
Pensez aussi à vérifier les guides proposés pendant la saisie, sous Réponses possibles : la réponse s'y trouve souvent tout de suite.
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