Ouvrir une demande d'aide

Quand aucun guide ne répond à votre question, ouvrez une demande d'aide. Vous décrivez votre situation en trois étapes, et l'échange se poursuit dans un fil de discussion que vous retrouvez à tout moment.

Où se trouve le bouton

• Sans être connecté : le bouton vert Faire une demande est en haut à droite du centre d'aide, juste à droite de Se connecter. Sur un téléphone, il ne garde que son icône, à gauche du bouton de menu.
• Connecté à votre compte : dans la colonne de gauche, le bouton Nouvelle demande est tout en haut, au-dessus de Centre d'aide et de Paramètres. Vous pouvez aussi taper « demande » dans la barre de recherche de la barre du haut (Que souhaitez-vous faire ?) et choisir Faire une demande, dans la section Aide. Sur un téléphone, la colonne de gauche s'ouvre avec le bouton Mes demandes situé sous la barre du haut.

Un fil d'étapes s'affiche alors en haut de la page : Service, Problème, Demande.

Étape 1 : pour quel service ?

L'écran Pour quel service avez-vous besoin d'aide ? présente une grille de services (messagerie, calendrier, disque, forfait mobile, etc.). Cliquez sur celui qui correspond. Si vous hésitez, le bouton en pointillés Je ne sais pas, en fin de grille, passe à la suite sans rien choisir : cela ne bloque en rien votre demande.

Étape 2 : décrire le problème

1. Dans le champ En une phrase, quel est votre problème ?, résumez votre situation.
2. Le champ suivant, Qu'essayiez-vous de faire ?, est optionnel mais très utile : il donne le contexte.

Dès que vous avez saisi quelques mots, la section Réponses possibles, sous les deux champs, propose des guides du centre d'aide correspondant à votre description. Ouvrez-les : ils s'affichent dans un nouvel onglet, votre saisie n'est pas perdue.

• Si l'un d'eux règle votre problème, cliquez sur Une de ces réponses résout mon problème, sous la liste des guides. Vous n'avez alors aucune demande à déposer.
• Sinon, continuez avec Aucune ne répond, faire ma demande, en bas à droite de l'encadré. Le bouton s'active dès que le champ du problème contient au moins trois caractères.

Si vous êtes connecté, des outils de dépannage peuvent aussi apparaître pendant que vous écrivez, sous le titre Nous pensons que cela peut vous aider : ils vous permettent parfois de régler la situation vous-même, sans attendre de réponse.

Étape 3 : votre demande

L'écran Votre demande reprend ce que vous venez d'écrire :

• Objet : pré-rempli avec votre phrase, modifiable. Trois caractères au minimum.
• Détails : pré-rempli avec « Ce que j'essaie de faire » et « Le problème ». Complétez-le le plus précisément possible (étapes déjà tentées, messages d'erreur exacts). La barre d'outils permet le gras, l'italique, les listes, les liens et l'insertion d'images. Dix caractères au minimum.
• Joindre un fichier : bouton en pointillés sous l'éditeur. Sont acceptés les images (PNG, JPEG, GIF, WebP), les PDF, les fichiers texte, Word, Excel et ZIP, jusqu'à 10 Mo par fichier. Chaque fichier ajouté apparaît en dessous, avec une corbeille pour le retirer.
• Votre environnement : encadré situé sous les pièces jointes. Votre navigateur, votre système et votre type d'appareil sont détectés et joints à la demande, pour nous aider à reproduire le problème. Le bouton Corriger permet de rectifier la détection, puis Terminé valide votre choix.

Terminez avec Envoyer ma demande, en bas à droite. Le bouton Retour, en bas à gauche, ramène à l'étape précédente sans rien perdre.

Si vous êtes connecté, un encadré Diagnostic de votre compte s'affiche en haut de cet écran : nous vérifions devant vous votre abonnement et la connexion à votre boîte mail, pour que la réponse parte du bon diagnostic.

Après l'envoi

L'écran Votre demande est bien arrivée affiche sa Référence, de la forme DEM-XXXXX : c'est elle qui identifie votre demande dans tous nos échanges. Le bouton Suivre ma demande ouvre directement le fil de discussion.

Vous y trouverez aussi un mot sur nos délais : l'assistance répond par messages, pas en temps réel.