Comprendre le statut de ma demande

Chaque demande affiche un statut, dans une pastille en haut à droite de sa carte de suivi, et dans la liste Mes demandes. Il dit à qui, de vous ou de nous, revient la prochaine action.

Les statuts que vous pouvez voir

• Reçue : votre demande nous est bien parvenue et attend d'être prise en charge.
• En cours : nous la traitons. C'est aussi le statut que retrouve toute demande à laquelle vous venez de répondre.
• Réponse envoyée : nous vous avons répondu. La balle est dans votre camp, mais rien ne vous oblige à répondre si la réponse vous suffit.
• En attente de votre retour : nous attendons une information précise de votre part pour avancer (une capture, une adresse, une confirmation).
• Résolue : le problème est considéré comme réglé.
• Clôturée : l'échange est terminé. La zone de réponse laisse place au message Cette demande est clôturée.

Dans la colonne de gauche, chaque demande porte en plus une petite icône colorée qui reprend ce statut d'un coup d'œil.

Ce qui fait changer le statut

• Dès que nous publions une réponse, la demande passe en Réponse envoyée.
• Dès que vous écrivez dans le fil, elle repasse en En cours, y compris si elle était Résolue ou Clôturée : votre message la rouvre.
• Vous pouvez la passer en Clôturée vous-même, avec le bouton Clôturer.
• Une demande restée sans nouvelles de votre part pendant plusieurs jours passe en En attente de votre retour, puis finit par être clôturée automatiquement, avec un e-mail pour vous en informer.

Que faire selon le statut

• En attente de votre retour : c'est le statut qui vous demande une action. Relisez notre dernier message et répondez, même brièvement.
• Reçue ou En cours : il n'y a rien à faire, nous revenons vers vous. Ajoutez simplement un message si un élément nouveau apparaît.
• Résolue ou Clôturée : si le problème persiste, répondez dans le fil pour rouvrir la demande.