Rouvrir une demande clôturée

Une demande clôturée n'est jamais un dossier perdu : vous pouvez la rouvrir vous-même, et nous reprenons là où nous en étions, avec tout l'historique sous les yeux.

Rouvrir depuis le fil

1. Ouvrez la demande concernée depuis Mes demandes, la colonne de gauche, ou le lien reçu par e-mail.
2. Sous le fil de discussion, à la place de la zone de réponse, s'affiche Cette demande est clôturée.
3. Cliquez juste en dessous sur Mon problème persiste : répondre et rouvrir la demande. L'éditeur réapparaît.
4. Écrivez votre message, joignez au besoin un fichier avec Joindre un fichier, puis cliquez sur Envoyer.

Votre message rouvre la demande : son statut repasse en En cours et elle revient dans notre file de travail.

Après une clôture automatique

Quand une demande reste sans nouvelles de votre part pendant plusieurs jours après notre réponse, nous la clôturons automatiquement. Vous recevez alors un e-mail vous annonçant la clôture, et un message est ajouté dans le fil pour en garder la trace.

La marche à suivre est la même : ouvrez la demande depuis le lien de l'e-mail, puis Mon problème persiste : répondre et rouvrir la demande. Inutile d'en créer une nouvelle, la réouverture conserve tout le contexte.

Rouvrir ou ouvrir une nouvelle demande ?

• Rouvrez quand il s'agit du même problème, même s'il revient plusieurs semaines après : l'historique nous fait gagner un temps précieux.
• Ouvrez une nouvelle demande quand le sujet est différent. Un fil par sujet, c'est un suivi clair pour vous comme pour nous.

Un mot sur l'e-mail de notification

Les e-mails que nous vous envoyons au sujet de vos demandes partent d'une adresse qui n'est pas relevée : y répondre ne rouvrira pas votre demande. Passez toujours par le lien qu'ils contiennent.