Suivre ma demande et répondre à l'assistance

Chaque demande d'aide a sa page de suivi : la conversation complète avec l'assistance, où vous pouvez répondre et ajouter des éléments à tout moment.

Ouvrir le fil de votre demande

• Depuis l'e-mail qui vous annonce une réponse : le lien qu'il contient ouvre directement votre demande.
• Depuis Mes demandes : cliquez sur la demande concernée.
• Connecté, depuis la colonne de gauche : vos demandes y sont listées sous le titre Mes demandes, la plus récemment active en tête.

Si la demande est rattachée à un compte, l'écran Demande protégée vous invite à vous connecter avant de lire le fil : le lien seul ne suffit pas, c'est ce qui protège votre conversation. Connecté avec un autre compte, utilisez Changer de compte.

Ce qu'affiche la page

• Tout en haut de la carte, la référence de la demande (DEM-XXXXX) à gauche, et à droite son statut, suivi du bouton Clôturer.
• Sous l'objet, deux pastilles : Demande créée et, dès que nous avons écrit, Dernière réponse du support.
• Votre message d'origine, avec ses pièces jointes, puis le fil de discussion : vos messages à droite sur fond vert, les nôtres à gauche sur fond gris, chacun daté et signé.

Répondre ou ajouter une information

1. En bas de la page, écrivez dans le champ Ajouter un message… La barre d'outils permet le gras, l'italique, le souligné, les listes, les liens et l'insertion d'images.
2. Pour joindre un document, utilisez Joindre un fichier, sous l'éditeur. Chaque fichier apparaît en dessous, avec une corbeille pour le retirer.
3. Cliquez sur Envoyer, en bas à droite.

Un message peut ne contenir qu'une pièce jointe, sans texte. Votre réponse remet aussitôt la demande dans notre file de travail.

Délivré, Lu

Sous votre dernier message, un marqueur indique Délivré tant que l'assistance n'a pas ouvert le fil, puis Lu avec l'heure d'ouverture. Ce marqueur est réciproque et se désactive dans les Paramètres de l'assistance.

Les réponses non lues

Une pastille verte affiche le nombre de réponses que vous n'avez pas encore ouvertes, dans la liste Mes demandes comme dans la colonne de gauche. Elle disparaît dès que vous ouvrez le fil.